『服務的創新』---台灣麥當勞餐廳南區總經理 洪明山先生

演講者 台灣麥當勞餐廳南區總經理 洪明山先生

98年5月20日，很榮幸邀請台灣麥當勞餐廳，南區總經理 洪明山先生蒞會演講，題目為『服務的創新』。

前言

麥當勞於25年前進入台灣，經營的過程並非如想像中順利；西元2000年時，台灣麥當勞約253家店，目前為243家，反而少了7家店，在這之間曾擴充十家店，其間收掉一些店，在2003年第一季，台灣麥當勞第一次虧損。

麥當勞所堅持的為「服務」。服務有許多定義：「服務是種技術也是門專業」，需要不斷的創新，因為客戶的要求是不斷改變。而要如何詮釋創新？我們對於「創新」的定義就是：「比原本好一點，就是創新」。

麥當勞的發展階段

一、第一階段

25年前，剛在台北市第一家麥當勞在民生路開幕，主打口號：「歡樂美味就在麥當勞」，主要訴求：「產品好吃，吃了會很愉快」，要達到這個訴求，需要由QSC（Quality品質、Service服務、Clean衛生）所支持，當時同時有超過十幾家的速食業離開這個市場，每家都強調QSC；但很少有企業能把QSC量化管理，麥當勞是如何做到的呢？

（一）品質控管

所有的QSC在麥當勞是可以用「量化」衡量並管理之，以品質而言，麥當勞在半成品製作即開始管控，在半成品到製成品時，麥當勞為了讓品質一致，從溫度、時間、份量、流程所有的細節都清楚定義，不受人員影響太大。

郭台銘先生曾說：「如果我的工廠製造出來的產品能夠像麥當勞薯條在全世界都一樣味道的話，那該多好」。要讓每家店製造出來的產品一致是不容易的。

（二）標準化流程

麥當勞的服務，從客人進門到離開、所有的產品生產過程都有標準化的流程，麥當勞不認為這些技術很高深、不認為有特別祕方，且樂意隨時分享。將服務分成六個步驟，從「歡迎光臨、接受建膳、建議點膳、收集東西、呈現產品、收錢找錢、最後謝謝光臨」，雖然太機械性有點違反人性，但同時是保護員工避免出錯；標準的流程是基本的，多出來的服務就是加分。

（三）組織文化

員工熱愛企業，而服務的提供，人員佔相當重要的因素。

二、第二階段

本階段是將麥當勞推廣到台灣的各城市，推出了「麥當勞都是為您」的口號。為了客人，想要替所有的客人服務。麥當勞在遇到許多挑戰都有做調整。當時第一次創新，為了服務顧客，為了消費者展店，以直營旗艦店方式經營。

三、第三階段

以直接投資的方式擴店較不符合經濟規模，在進入第三階段時，打出了：「歡聚歡笑每一刻」，利用大量複製的方式提供加盟，在後來四五年期間每一年都能開五十家店；但是大量複製後的後遺症出現，品牌價值降低、路邊攤速食化。當時並不在乎營利率、獲利率，而把價格一直往下降，使得獲利下降，但也驚覺這樣的經營需要改變。

四、第四階段

在本階段，提供客製化服務，將產品注入新生命，開始在質感上提昇，如現在的cafe，現在的主題：「 I love It」，正式進入麥當勞的「再造期」，我們認為服務一定要讓客人看得到，推出「see」，要讓服務「看」的見，「simple、easy、enjoy」，容易的使用麥當勞、使用完愉悅。讓客人覺得簡單愉悅；服務是專業、是有個性，是一種宣言；談服務是不計成本，力求準時。

麥當勞的品牌個性的三大因素：「People，Process、Production」，而其四元素為：「把顧客需求擺為第一優先、態度、一致性、團隊合作」；這是麥當勞服務的新主張，服務品牌宣言。在任何一個元素上，沒有人員投入及標準流程的話是沒辦法完成的。以下以「人」、及「流程」來談這四個元素

（一）把顧客需求擺為第一優先

【人】

所有事要從心開始，要「用心」，麥當勞認為是可以一直改進進步的。當您用心後，就要「專心」，只有專心可以打敗專家，第三就是「同理心」，要把顧客需求列為第一優先的話，需要「用心、專心、同理心」。

【流程】

麥當勞的3A理論：「Aspiration, Assessibility , Ability」要激發消費者，並讓負擔的起。麥當勞發展一套流程，「超核心、超方便、超價值」，讓產品獨特化；並且第二要讓消費者覺得超方便，如：歡樂送(任何時間），目前所有的直營店皆為24小時服務。

並依據不同產品線分成不同店，在百貨公司不只一個樓層有麥當勞，而且每層所銷售的產品皆不一樣，為很多店的結合，飲料、冰淇淋、咖啡、漢堡都可以變成單店。麥當勞希望消費者都能在30分鐘內能看到、聽到、讀到麥當勞的訊息，希望訊息無所不在。我們在這25年來的價錢變動並沒有非常的大，有些產品甚至比二十五年前低。

並希望提供給消費者「超價值」的感受，其定義為：「E/P」=EXPERIENCE/PRICE，消費者根據其付出的價格衡量到其所感受到的經驗。從人員服務上「用心、專心、同理心」，加上在流程上「超核心、超方便、超價值」，把顧客需求擺為第一優先。

（二）展現服務態度

【人】

呈現態度一定要有自信，麥當勞不斷建立--核心價值，要把人擺在第一，顧客為第一優先，做生意一定要賺錢；但亦要符合政府法令與需求，取之於社會用之於社會，力盡社會責任。成立基金會，持續不斷為社會付出，在這樣的核心價值下，所展現的服務是真誠的。

【流程】

麥當勞亦設立了080接受顧客抱怨，麥當勞接受任何人、任何時間的抱怨。

（三）服務一致性

【人】

服務一致性的要素，一定要持續出新，且要自我認可、能夠專心，要能去蕪存菁。

【流程】

麥當勞每個月投入許多經費，聘請神祕訪客替麥當勞做評價。除此之外，還有定期績效考核。每個月底，主管與部屬共同討論，設立其工作目標。評價標準有四個：「顧客滿意、營業額、利潤、人員發展」，公司上下所有的人、所有單店都是一樣的評價標準。由部屬與主管商量，寫於考核表上，於下個月底評比績效。

除了這些成績外，同時麥當勞也會看過程是否努力，同時會有二三個人評價、建議、並指導，由團隊評估，坦誠面對面溝通，並在過程上要有不斷的推陳出新。

（四）團隊合作

【人】

團隊合作的第一件事：「信任」，若彼此間沒有信任，無法亦談不上合作。第二件事：「包容」，包容員工讓團隊能有多樣化多元性；第三「樂在伯樂」，麥當勞希望自己是伯樂，隨時發現千里馬，麥當勞的「繼承人計劃」，隨時列出「那些人」、賞識別人，彼此間的讚美與激勵對於團隊合作是相當有作用的。

【流程】

團隊合作，利用專業分工，各自發揮其專長。麥當勞希望人員投入與工作流程，才能充分展示服務。

結論

您怎麼計劃您的未來，全部在於是否能看到您的未來，是否能看到您的未來全部在於是否能提供創新的服務

『後金融海嘯期-企業轉型升級的挑戰』---義守大學 劉常勇教授

▲演講者 義守大學 劉常勇教授

98年10月21日，榮幸邀請到義守大學 劉常勇教授蒞臨演講，演說主題為『後金融海嘯期-企業轉型升級的挑戰』。

前言

新世紀剛開始，對台灣有關鍵的影響。企業經營觀念的改變，從80年代品質的年代，到90年代創新的年代；而新世紀是價值的年代，是最好的年代？抑或是最壞的年代？

金融海嘯對於台灣的影響有多大？

二○○八年九月開始經濟出口負成長，台灣是很依賴出口的國家，亞銀對中國與四小龍的預測，這二年的GDP成長率都是最低的。

台灣出口競爭力的問題

1993年時台灣的出口規模超過南韓，但到2006年台灣的出口規模為南韓的60%，在2009年（金融風暴）後，台灣出口的規模為南韓的50%。台灣是一個出口導向的經濟體，近年來台灣高科技產業蓬勃發展，再加上結合龐大中國市場利基，但是台灣的出口競爭力反而逐年下滑，其出口規模由1992年全球12位滑落到2008年的第18位。

台灣遭遇的結構性問題與困境

台灣是一個依賴出口（64%）的經濟島國，內需基本上很難拉動經濟增長。太過渡集中於消費性電子產品、相關原料、零件、精密機械設備，專注於生產製造與代工服務，屬於B2B的商業模式加上政府財政赤字、失業問題日趨嚴重。

台灣未來經濟發展面臨的挑戰

帶動過去四十年經濟增長的動力已走到盡頭了，需要發展新的核心能力，加上中國崛起後的機會與威脅，V.C產業並擴大V.C產業規模及其專業度。

中國的產業升級路徑

中國堀起在於其產業一直不斷升級，提昇競爭力。初期僅能生產簡單的系統，一直升級到能生廠高複雜系統的產品，如今可能取代鴻海的比亞迪。

2020年中國經濟發展趨勢預測

人民幣穩健升值，最終達到4.2兌換1美元、汽車年產能超過2000萬輛，是新能源汽車數量最多的國家、城鎮人口達到8億，城鎮化比例高達60%、紡織強國，佔全球四成的生產量、文化產業將結合觀光休閒、製造設計、精緻農業而蓬勃發展、能源消費全球第一，環保與節能產業蓬勃發展、GDP以8%持續增長，總量約15兆美元，將超過日本一倍以上，逐漸接近美國的水準。進出口以8%持續增長，總量將達6.45兆美元，佔全球總量的13%，並遠遠超過美國成為世界第一位，但屆時貿易順差將轉為逆差。

台灣的選擇

兩岸是平的，台灣即將面臨ECFA、MOU、海西經濟特區的威脅與挑戰。台灣需要尋找新的增長模式、新的亮點（生物科技、綠色能源、醫療照護、文化創意、觀光休閒、精緻農業…）以及掌握新的市場機會。

台灣產業轉型的挑戰

從管理工廠到經營市場，從快速量產到創造顧客價值，從製程品質管控到服務創新，從生產的規模競爭到差異化特色。

轉變思維一：製造業與觀光業結合

大黑松小倆口-觀光工廠的先行者，將『製造轉向服務』的創新經營方式。

轉變思惟二：發展台灣成為一個生活大國

大中華經濟圈中，台灣在居住環境、生活品質、人文素質，人本價值方面，仍明顯具有比較優勢。塑造台灣成為優質生活環境，進而促進投資消費，帶動生活服務與軟性產業的發展。

轉變思維三：由規模競爭轉向差異化特色

驅動經濟成長動力將由強調規模競爭的大型企業轉向具有差異化特色的創新型中小企業。台灣二次創業將需要孕育大量新世代中小企業群。

經營的重點由「企業轉向顧客」，由「產品創新轉向服務創新」，由『擴大市場佔有率與營業額增長』轉向『增加獲利與提供顧客整套解決方案』、由『強化核心能力轉向創造顧客價值』

如：神斧創意精品由成衣代工轉向自創品牌，全台七成神像都穿他縫製的衣服、台灣甲魚產業做出最佳定位。

企業價值創造的幾個趨勢

「提供整套的解決方案」、「開放式創新」、「底層市場的破壞性創新」、「成本創新與服務創新（高性價比產品服務、平價奢華產品、大量客製化、個人化服務）」、開發新市場（尚未消費的新市場、免費市場、長尾市場、宅經濟市場）。

台灣的機會與挑戰

機會：迎接亞洲世紀的來臨；挑戰：建立以顧客為中心的商業模式、研擬台灣未來產業的發展策略、開發新市場。

台灣產業發展策略

☆發展科技之整合應用，以價值優勢取代價格競爭

☆以服務創新促進成熟產業的價值創造

☆擴大設計與品牌價值鏈，提高附加價值

☆發展六大新興產業擴大內需市場

☆發揮台灣的優勢特色，培養進軍大陸市場的核心能力，創造差異化與普世的價值

『台風、麥克風、嘴角春風-公眾表達致詞的藝術』---陛士學院 馮永村主任教授

▲演講者陛士學院 馮永村主任教授

98年8月19日，榮幸邀請到陛士學院 馮永村主任教授蒞臨演講，演說主題為『台風、麥克風、嘴角春風-公眾表達致詞的藝術』。

「笑」是表達中最重要的要件；佛教釋迦牟尼先生是一個大演說家，從29歲悟道後，一直傳法說道至79歲，在最後的一場演講中，他僅捻著一朵花，對著大家笑一笑，不說任何話，以「歡笑」做為佛教最好的感嘆號、最好的句點。禪宗即為一個微笑、一朵花，我們的表達要從「微笑」開始；「一花一世界，一砂一天堂」。

公眾表達才能不是天才，而是後天學習能學到的。台上一分鐘，台下十年工！只要虛心加上好方法，約十來個小時的自修或研習，就有相當成效。我願以四十多年研究教學經驗的幾個祕法，提出與大家分享。

許多人平日台下的表現都很好，但是上台即有很多壓力、心情的轉變使得在台上的表演與台下的表現不一樣，站在此立場上分享以下內容：

ㄧ、肢體表達技巧

根據社會學家Albert Mebrabian的「7/38/55」定律，在整體表現上，旁人對您的觀感，只有7%取決於你真正談話的內容，卻有55%的比重決定於您的肢體語言，由此得知肢體語言是相當重要的。

「能站好、才能說好」

肢體表演是公眾表達中最重要的，並且最容易學的，但平常卻最容易忽略之。

肢體表達要從頭開始，利用頭部動作的「點、搖、擺、甩、幌、轉」以及常忽略的「下半身」；腳站定、身體站直才能穩，身體重量要平均放在雙腳上，雙手手臂不要放在桌面上，雙手的動作亦很重要，不要放在背後，亦不要插在口袋裡。手指、手掌的開閉式和上中下盤的手勢。

但需要特別注意的是，不同的肢體語言、動作，在不同的國家、文化之下可能會代表不同的意義。

說話時，善用肢體動作，利用從頭到腳的訓練，達到姿態自然、表情生動、台風優美、氣勢十足的程度，進而展現行為語言與情境表達藝術的境界。

二、聲音表達技巧

「聲音」的表演很重要，您有再好的發表內容，聲音本身有問題的話，會讓表演不完美。

大部份人說話都太快、或音量太小、音調簡單欠缺抑揚頓挫；特別是有太多不自覺而發生出現的「嗯、啊、呢、這個、那個」的語渣、垃圾音；更嚴重的是口吃、聲帶沙啞、長繭等。這些都可以透過丹田發聲技巧，改善共嗚得到有效的改善！

說話是由「心」控制，心跳一分鐘約七十二下，說話速度的調整，可以依據人的心跳調整，跳一下約二字，平均一分鐘約略一百四十四字與心臟同步是最適合的速度。而聲音的變化與語言有關係，不同的語言有不同的變化技巧。

使聲音富於變化、音量充足、語速適當、語調生動；即使長時間大聲說話，也不嘶啞，進而使聲音宏亮、字正腔圓。

三、文詞表達技巧

「用字遣詞」；由常用字、詞、語句的熟練，到精句、精節的活用。話講得好壞，不在長短，而在適當；質比量重要，也就是話在「深度」不在「長度」。

很多場合，只講一句話或三言兩語，不但適宜，有時還是最棒的呢！一句話能講得好，兩句話、三句話才能講得好。再長的演講，也不過是一句話的不斷連貫、延續而已。

一句話表達，除社交禮儀還有嘉言寶訓、金言玉語、對聯、座右銘、俗語諺語、名言格言、詩詞歌賦，再加簡潔扼要的引申詮釋說明，即可達成完美的表達。

四、內容表達技巧

針對場合、對象、身分、立場，確定主題、掌握要點、善用資料、加以組織，自然上台說得適當精彩。

採用一分鐘講法。除了專題演講外，一般的場合，像介紹主講人、交接致詞、貴賓、婚禮致詞、頒獎、畢業典禮---只要講一兩分鐘，就綽綽有餘，秘訣是運用一句話秘訣，加上精節：名人軼事、成語故事、歷史典故、幽默笑話、事證實例，再加上適當生動的引申詮釋說明技巧。

五、第五個領域：專題表達技巧

包括：主持、司儀、簡報、記者會、應徵面試、競選助選政見演講、專業演講…等個案技巧。

藝術表達技巧，例如：從講稿撰寫運用到腹稿、無稿、臨場、機智…以及雙向溝通、語言修辭、讚美法、比喻法、演繹法、歸納法、產婆術、獵唯術、詰問法、AIDS法、行為語言、情境表達…等特別表達技巧。

要自由自在、能言善道、辯才無礙，值得也需要更進一步分段、長期深入進修。