2007.6.20前觀光局副局長、前圓山飯店總經理及現任人道國際餐飲集團執行長鈕先鉞先生---《服務業的經營管理》

▲演講者人道國際餐飲集團 鈕先鉞執行長

六月份演講餐會
--『服務業的經營管理』

96年6月20日，很榮幸邀請前觀光局副局長、前圓山飯店總經理及現任人道國際餐飲集團執行長 鈕先鉞先生與我們分享-服務業的經營管理，以他個人豐富的旅館管理經驗，與大家分享現代服務業經營的面面觀。


1998年2月，素有「餐旅界教父」之稱的嚴長壽先生接受圓山董事會的邀請，擔任飯店總經理，為圓山飯店進行一年多的改革重整，他以在亞都飯店的成功經驗，建構出對圓山的改革想法，可惜改革速度太快，員工無法從「抗拒」突破出來而「認同」，最後，在強勢的圓山飯店公會扺制下，功敗垂成。鈕先鉞先生接手上任，記者會當天即見到公會的強勢排場，當下就啟示到要取得員工的信任是領導圓山的第一優先。

採取親民姿態，接任第一天即入住在飯店，半夜巡視櫃台，竟然安全人員公然睡覺；三餐吃員工餐廳的餐，卻發現食物難吃至極；參觀員工宿舍，不論空調、環境都十分惡劣；管理鬆散、員工服務、工作態度都有令人詬病之處。抓穩基層員工的心，也就能夠控制強勢的公會；要抓穩基層員工的心，要從生活改善做起，他立即更新員工餐廳飲食及住宿設備，並加強視察員工工作狀況，經常與員工面對面直接互動，使在圓山的每位員工都感覺到重視，並且實質生活也獲得了改善，勤勞是獲得信任要付出的代價，在鈕先鉞先生帶領下，原先勞資對立最強勢的圓山飯店，轉變成員工和諧的典範。

飯店內部穩定後，隨即而來的即是想辦法獲取更高的營收，由於曾在觀光局任職，對於政府促銷台灣觀光業相當有經驗，雖然是老飯店，卻也有著很重要的資源，採取的第一步即開放先前只有總統可以入住的總統套房，一天十二萬的總統套房為圓山賺進不少業績，也改變了外界對圓山的刻板印象，第二步積極創新，其中之一的例子，即將原先每年圓山飯店非常重視、也是台北市的地標之一的聖誕樹，換了一個方式，在二千年的聖誕節，用二千個保特瓶與絢麗的燈光，將台北市的夜點燃的十分漂亮，更具有環保價值，此一創舉，經東森電視轉播後，各家電視台都爭相採訪，飯店同時舉辦小型環保聖誕樹投票比賽，不僅帶動生意與知名度，也得到不少國際媒體的注意。

鑒於國人在國外詬病禮貌不足的行為影響了國家形象，為了從小做起，另一項創舉為小紳士小淑女養成營，內容除了住宿、餐桌禮節及交際舞的教學活動外，還加入了圓山特有的總統秘密隧道及總統套房的參觀，讓每位父母都迫不及待的為子女報名參與。也造就了台灣營隊的新氣象，更克服了旅館業的淡季問題。



餐飲的部份，蔣夫人喜愛的紅豆鬆糕，口感香Q，其中的紅豆又粒粒分明，但美味也是建造在成本上的，價錢不得不是市面的三倍以上，有這麼好的東西卻乏人問津，為了達到宣傳的目的，鈕總經理宴請當時懂得美食的展望雜誌社、聯合晚報記者，道地的美味吸引著美食家的目光，隔天聯合報出現了滿滿四分之一的版面介紹紅豆鬆糕這道蔣夫人喜愛的皇家美食，成為天天暢銷的產品，為了推動餐廳經營，紅豆鬆糕不外賣，請親自到餐廳享用，帶動了來餐廳額外消費的人潮，再遠請青島的麵點師父改善冰花煎餃，自行改進芝麻糊品質，此三樣知名產品帶動了圓山餐廳的發展，更曾經舉辦陳水扁總統就職國宴，並將國宴擴大推廣至平民百姓，還引起日本觀光客到台灣品嚐國宴的風潮。

鈕執行長卸任後在各地從事教學及演講的活動，人道國際餐飲的總裁在大陸聽完他的演說後，親自邀請擔任其集團的執行長，對飯店的裝潢與餐點品質要求的他，造就高雄素食產業的新市場。將心比心零距離，親和力是獲得員工信任的不二法門，員工對公司的信任,首先來自於經營層能不能以身作則。所以，站在第一線，員工看到和領導人在一起工作，這是對員工的鼓舞,也會贏得員工對你的信任，上下一心，才能將更多制度推行到公司內部執行。

自過去各產業的發展經驗也可發現，無論是成熟的產業或衰退中的產業，想要重新獲得更生的機會，唯有透過「創新」才有辦法做到，人人稱羨的企業家，和一般人最不一樣的地方在於，他們勇於用創新的角度思考，並且積極掌握機會，只要找到做事情的新方法，就是一種創新。例如，只要在你的產業找出新的營運方式、或增加以前沒有的服務，就是一種創新；用新方法做舊的事情、將舊方式應用到新市場，都可能是一種創新。鼓勵員工提出任何創新的想法，互相討論、激盪，產、學、研各界進行產業創新技術及創新服務研發活動，加速產業升級，才會使台灣的未來，能更有競爭力。